Google星１・星２口コミへの思いとお断りする勇気｜大田区大森・大木皮膚科

クリニック・医院にとって、一番精神的に参ってしまうことは何か？

　これは飲食店やどこのお店でも同じだと思うのですが、google口コミに星１つ・星２つなどの評価とともに、匿名で辛辣で、かつ医院があたかも一方的に悪いことをしているように書かれる｢いわゆる低評価の口コミ｣です。

　書いている本人は、匿名で自分の好き放題に他人を批判して、、、気分はすっきりかもしれませんが、云われた方はたまったものではありません。

 

医療者は患者さんを治して差し上げたいと思って医院を運営している

　飲食店であれば、美味しい食事を皆さまに提供したい、お店であれば良い商品を皆さまに提供し幸せになって欲しいという思いがあって経営されているものと思います。

　クリニックも同じで来院された患者さんを出来る限り治して差し上げたい、良い治療を提供して病気が治るお手伝いをしたいという｢思い｣があって日々頑張っております。

医療サービスは｢共産主義・配給制と同じ｣

　一方で、国民皆保険制度における保険診療という制約の範囲内での｢医療サービス｣となりますので、ご来院の患者さんが多いときには、①お一人お一人の待ち時間が長くならないようにという配慮、②時間的な制約のある短い診察時間内に治療方針を決定し、かつ患者さんにご納得いただけるようにという側面、の｢両者のバランス｣を取りながら診察をおこなっていく必要があります。

　ここで問題が生じてしまいます。上記の保険診療という性質から、医療は完全なるサービス業ではなく｢患者さんとお医者さん｣は常に対等な関係にあります。

　さらに、医師には現代医療の常識的な範囲での治療を提供する義務が生じ、患者さんには｢クリニックの中のルールを守って頂き、診療に協力をする義務｣が生じていることに注意が必要となります。

 

医療は完全なるサービス業では決してない

　問題なのは、一部の患者さんが、｢医療はサービス業だから、自分はサービスされて当たり前・ホテル並みのホスピタリティを受けられる権利がある｣と勘違いしてしまっていることです。当院は、大森山王地区で父の代から50年余り診療所を営んでおり、幸いにも地域の良い患者さん達に恵まれて、多くの方にご来院いただいておりますので、週末や季節の変わり目など大変混雑してしまうことがあります。

　ゆっくり・落ち着いた対応やホテル並みのホスピタリティを求められる方は、もっと患者さんの少ないクリニックや全額自費の予約制クリニックに行かれてはいかがでしょうか？

※出典；https://tenpakubashi-cl.com/google_kuchikomi/

Google星１・星２以下をつける人間にまっとうな人はいない？

　本記事を書く前に、Google 星２以下の当院への口コミを抜き出し読み返してみました。当初感じた｢嫌な自己嫌悪感｣は感じることは少なくなり、匿名での繰り返される院長やスタッフへの悪口に沸々とした｢憤り｣さえ湧いてきてしまうことは間違いでしょうか？ よく自身のことを棚に上げて、｢ここまで書くことができるな｣というのが正直な感想です。

　匿名での院長への身体的な欠点への指摘は、｢イジメ・集団リンチ｣などという言葉が想起され、書いた方の人間性を疑わざるを得なくなってしまいます。

 

当院への口コミ星2以下のまとめ

• 受付の対応が残念で良くない（悪い）、ホテル並のホスピタリティを見習え✔
• 患者さんに｢〇〇さん｣と云われるのが嫌い、様付けにしろ✔
• 院内は常に満席で2時間以上の待ち時間がストレス、びっくりするくらい待つ✔
• 時間がないのか、ゆっくりまともに見て貰えない✔
• 院長が早口で滑舌が悪く何を言っているのか分からない✔
• 呼び出し時に不在であったらキャンセルにされた、待つ価値のない医院✔
• 比較的空いていると云われたが混んでいた✔

 

• 予約ができずに現地でしか受付できず謎のシステム✔
• 冷房が適切でなく、体調をこわした✔
• 診察が一旦終わり、あとから追加で質問したら嫌な顔をされた✔
• もう一度行こうという気になれないと星１を書いておいて、来る輩がいる✔
• 受付で症状を聞かれることが嫌、話す必要がない✔
• 受付でマスクをしろと云われた✔
• 受付時間を1分でも過ぎたら受付を断られた✔

　以上、当院についた星2以下の口コミをまとめますと、このような感じとなります。

受付の対応が残念、悪い

　当院は、大田区の町中の｢普通の保険診療を行っているクリニック｣であり、ごく普通の窓口対応をしております。また、医師およびスタッフと患者さんは原則対等な立場ですので、患者さんをお呼びするときに｢〇〇さん｣とお呼びすることは普通の対応となります。また、診察室で｢必要な対応の準備｣のために再診の方もあらかじめ｢おおよその症状｣を受付にてお伺いしております。

　もし、受付で症状を言葉に出すことが差し支えある場合には、当院HP上（PDF）および受付に再診問診票がありますので、前もってご記入いただいてから受診されて下さい。前もってご相談したい症状をご申告いただくことで、スムースな診療につながり全体の待ち時間の短縮にも寄与しますので、是非ご協力の程お願い申し上げます。

 

マスクをしろと云われた

　コロナ感染は収束しているのですが、病院にはお子様や感染症に弱いご高齢者も多く来院されております。感染予防の観点から院内でのマスクの着用にはご協力下さい。それでもマスクを拒否する方は｢他人のことはどうでもよい｣といった身勝手な考え方の持ち主と判断されますので、当院への受診をお控えください。

　※幼少児および体質などでマスクをできない事情がある方を除きますので、自己申告をお願い申し上げます。

受付時間・待ち順番制・待ち時間について

　別記事にも書いたのですが、当院は大田区大森・山王の近隣から多くの患者さんにご来院いただいており｢待ち時間が長め（混雑時は２-３時間）｣となっております。ご高齢の方も多く、｢すべての方がネットを使いこなせない・ある一定以上の混雑になってしまうと予約制にしても待ち時間が生じてしまうこと｣などの理由により今後も予約制の導入予定はございません。

　お待ち合いサイトの待ち順番はあくまで現在までに受付された人数であり、時間経過と伴に急に混雑してしまうことがありますので、ご理解の程お願い申し上げます。

　当院受付時間外は、診療応酬義務の範囲外となりますので、診察の受付時間は必ずお守りいただけますようお願い申し上げます。予約制で少ない待ち時間をご希望の方は大森近隣に多くの予約制クリニックもありますので、そちらをご利用くださいますようお願い申し上げます。

　待ち時間対策として、院外にいても待ち順番が分かる｢お待ち合いシステム｣を採用しておりますので、待ち時間の有効活用にお役立て下さい。また、ご自身の番号の5番前を目安として院内にお戻り下さい。待ち順番に対する公平性の観点から、｢お呼び出し時に不在の方｣はキャンセルとさせていただいております（但し、受付時間内は再受付可能）。
　※以前は、好き勝手な時間にお戻りになる方が多く、きちんと順番を待っている方の混乱を招いていたためとの対応なっております。

当院、院長の滑舌が悪い件について＋追加の治療相談について

　院長は生来の鼻アレルギーと蓄膿症があり、元々滑舌が悪いのに加え、混雑して疲れてくると｢余計に聞き取りにくくなること｣があります。適宜、抗アレルギー剤内服や鼻炎の漢方・点鼻薬などを使い、お聞き苦しくない様に努力はしております。

　治療内容は、頑張っているつもりですので、｢それでも受診したい｣という方が、当院に受診されますようにお願い申し上げます。また、保険診療中心のクリニックですので、混雑時にはどうしてもお一人お一人の診察に掛けられるお時間に制約がでてしまうことをご理解いただきたく思います。

　相談内容が一旦終わってから、次々と新たなご相談がでてくると｢診察遅延に繋がり｣、皆さまの待ち時間が増えてきてしまいます。もし、いくつかご相談がある場合には｢紙にメモ等で書きだしていただき｣、診察の初めにお申し出くださいますようご協力をお願い致します。

冷房が適切に調整されていない

　コロナ感染が収束し、上窓を開けての換気は行っておりませんが、夏季は冷房を強めに入れておりやっと室内全体の温度が適切に保たれている状態です。上記にくわえ、エアコン取付の風よけフィン・冷風機など、冬には大型加湿器を設置しております。

　ただし、待ち時間が長いことに加え、座る場所によっては冷気がつよく感じられることもあるかと思います。すべての方に適切に室温をコントロ－ルすることは困難ですので、冷えを感じやすい方は上着を一枚余分に持参するなどの対策をお願い申し上げます。
※あまりに寒いときには、受付にお申し出下さい。

---

 

　以上が当院への低評価の口コミに関する当院の考えとなります。もし、上記を読んでご理解頂ける方は当院を受診していただいても医院との相性がよい方と思います。

医院を受診される際に生じる患者さんの義務について

　病院に掛かるのに患者さんに義務が生じるって？と思った方は、以下をご確認いただきたく思います。日本国憲法に国民の権利が記載してあることは、ご存じかと思いますが、同時に｢国民には義務｣が生じます。権利と義務は小学校の社会科で習ったことですね。
　
　基本的な事柄となりますが｢医療｣とは、患者－医師の間で行われる準委任契約（医療契約）であり、お互いの共働作業によって成り立つものとされます。お互いの信頼関係と協力関係が前提で成り立つものであり、患者さんには｢平等に医療を受ける権利、治療を選択する権利、説明を受ける権利｣が有ると伴に、以下の義務が生じますことをご理解ください。

① 病気の経過等の正確な情報を医院へ分かりやすく提供し、かつ理解する様に努力をする義務
② 治療に積極的に取り組む｢治療に専念｣する義務
③ 院内の規則・ルールを守っていただく義務（受付時間・待ち順番も含む）
④ 他の患者さんや医療者の権利・秩序を守る義務
⑤ 診察料を支払う義務
などとなります。

　以上まで読み進めていただけた方は、なぜ★１・★２以下の評価で書かれたことが問題かをご理解いただけるものと思います。

なぜ人は★１・★２の口コミを書いてしまうのか？

　まず、店舗を訪れるときには人はGoogle の口コミをつい参考にしてしまいます。すなわち平均点である★３より低い評価をつけることは、｢匿名でこのお店は良くないよ｣ということを他の人に発信したいという考えと伴に、店舗の評価自体を落としたいという意図がみてとれます。

　もしも、気になる点があれば｢平均点である★３｣をいれて改善点をご提案いただければ良いわけですから。実際に悪い口コミがたくさん入ってしまい、経営が立ち行かなくなるお店もあると聞きます。悪い口コミを書くには理由があります。　

① 主に自らのストレス発散のため

　匿名で掛けるgoogle口コミは個人が特定される危険も少なく、気にくわないことがあれば好き放題に悪口を掛ける２ちゃんねるのような状態となってしまっていた。

② 自身と同じような被害者を増やさないためとの｢正義感をもって書かれる場合｣も

　ただし、上記のような過剰な要求であったり、院内秩序をみだすような要求のことも多々あります。

③ 星１には、実は同業者からの嫌がらせも

　皮膚科経営セミナー等に参加すると、他の医院で情報開示請求を行ってみたところ、意外かと思われますが、同業他社からの嫌がらせの口コミも多いそうです。

④ 大都市ならではの色々な価値観や通常とは変わった考えの方がいる

　普通とちょっとずれた価値観をもった方も東京という大都会の中では目立つことなく存在してしまいます。これらの方が、目立った悪い口コミを書いても、周囲にばれないという意識から過剰な悪口を書くようです。（※いわゆる無敵の人）

⑤ 医療機関が現在フリーアクセスである

　ひとつの病院に行けなくなってしまっても、別のクリニックにいけば良いからという心理が少なからず働くものと考えます。近隣にお住まいの方や地方都市等ですと、他に病院にいく選択枝が少なくなり今後もお世話になろうと考えて頂ける方は、星2以下などの口コミを入れる事はためらうでしょう。

※東京メディカルサポートによる｢クレームを起こしやすい可能性の高い人の一覧｣

---

 

　現在、飲食店や店舗経営者など低評価の口コミに苦しんでいる方々も大勢いると聞きます。自身の問題点も顧みずに、一方的に医院に低評価を入れる方とは、医療契約上必要な｢患者-医師間の信頼関係｣を築くことは困難ですし、当院には来院してほしくないと考えます。

星１・星２口コミに対してクリニックはどう対処・対策するのか？

①星２以下の口コミに対し真摯に対応、反省を延べ今後の改善と謝罪を記載する

　これは、今まで一般的なSEOセミナー等でも云われてきた対処法です。過去には匿名で口コミを掲載した方を特定すること（特にGoogle 口コミ）は困難であり、ある程度まで節度のある悪い口コミであれば、｢他の患者さんもみることのある低評価の口コミにも誠実に対応すること｣は大切であるとされてきました。

②但し、★2以下の口コミもある一定まで節度をもって書かれた口コミに限る

　節度を超えた医院、スタッフ、医師に対する過剰な要求、悪口、嫌がらせなどは例えリアルであっても、ネットの匿名であっても、医院・クリニックに対する誹謗中傷・名誉毀損となります。リアルでの対処は、カルテにあった事実を記載する等と伴に、次回ご来院時に診察をお断りするなどの対応が可能です。

　一方、匿名でのネット上の悪評はそのまま、口コミとして継続的に掲載され残ってしまうことが問題です。内容からある程度どの患者さんであるかが分かる場合もあり、カルテにメモを残しておくことも対処法のひとつです。

③国も匿名でのネットの誹謗中傷をよしとは、していません。

　発信者情報開示請求は以前よりも簡易化されており、匿名でバレないと思った口コミも誰がやったことか分かってしまうようになってきました。また、googleも日本の医師有志の集団から口コミシステム自体の問題で裁判を起こされており、悪い口コミをそのまま放置することを良くないと考え始めているようです。

出典；https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/ihoyugai.html

　たとえば、Google口コミに評価を促す画面でランダムではありますが、上記の画面が最近でるようになりました。口コミはGoogleの ポリシーに準拠している必要があり、プロフィールは投稿した写真と伴に適宜公開されることがあること（個人の特定）、またいつでも削除が可能であることなどが注意として表示されています。最近Google では、やっと偽レビューに対するペナルティや削除という対応を始めたようです。

※出典；https://gigazine.net/news/20240215-google-map-machine-learning-catch-fake-reviews/原因https://www.gov-online.go.jp/useful/article/202011/2.html

④Googleへの口コミ違反申告を行う

　あまりに直接的な悪口だけは、googleのコンピュータが｢悪｣と判断して消してくれるようです。当院でも過去1回だけ｢看護師の〇〇○が・・・｣といった口コミがはいり、違反申告により即ちに消して頂けました。

　一方で納得のいかない口コミに過去日本のgoogleに電話をしたことがあるのですが、｢どちらが正しいかGoogle は判断できない｣という理由でそのまま消すことができませんでした。

⑥ あまりに酷い口コミには発信者情報開示請求＋内容証明で損害賠償請求を送る　

　今後当院としましては、あまりに酷い口コミに関しては、顧問弁護士を通して上記の対応を検討していく所存ですので、皆さまのご協力・ご理解のほどお願い申し上げます。

悪い口コミを放置するとgoogle口コミ自体の信頼性が低くなる･･･

　ここまで読み進めてただいた賢い方は分かると思うのですが、ある患者さんの一言に救われました。Google 口コミは星3.5あれば普通ですよと。そうなんです、普通に診察をおこなっていて大勢患者さんが来ている中ですべての患者さんに満足していただくことは不可能です。良い口コミもいただき、一定数の悪い口コミがはいれば星3.5くらいが普通なのです。

　以前、当方も家族とgoogleの口コミをみてある焼き肉店に行きました。それまではある程度google口コミを信頼していたのですが、実際に食べてみてとても星4.6とは云えないお店でした。これは何を意味するか、飲食店にとっては口コミが低い＝新規のお客さんがこないということになり死活問題でもあります。

　店舗を営んでいると少なからず、業者さんから良い口コミを増やしませんか？悪い口コミを消しませんか？という電話・FAXが入ります。たぶん、そのお店もよい口コミを業者さんから買ってしまったのでしょう。

　※当方はそのお店になにも評価をつけませんでした。本当にかしこい人はそのお店にだまって行かなくなるだけですから。

① Googleの口コミをリセットしてくれる業者さんが存在する

　じつは実名はあげれませんが、口コミをリセットしているクリニックもいくつかあることを知っています。見方としては、ある一定時期によい口コミが一気に入っていること、クリニックの開業年月日よりも口コミの過去履歴が短いことが特徴となります。

　Googleで星１～２の評価に一度なってしまうと、なかなか平均値である星3くらいに自力で戻すことができなくなってしまいます。さすがに星1～2では患者さんも警戒し受診をためらってしまいますので、仕方のない対処なのかもしれません。

② 都内ターミナル駅の大手皮膚科クリニックで、やたら評価数が多いところがある

　これも致し方ない点があるのですが、都心で大勢の患者さんが来院されると一定数の悪い口コミが入りがちです。それをうち消すようにかなりの星5を業者さんに依頼して入れてもらうようです。見方としては、低評価の口コミに対して星5がやたら多いことです。

---

 

　グーグルは、この問題をどこまで放置するつもりなのでしょうか？巻き爪サロンや接骨院などの口コミがやたら良すぎることにも違和感を持ちます。当方がお店を選ぶときもグーグル口コミはもう参考程度にしかみていません。

　良い評価のみの｢口コミ｣だけでは、その店舗・クリニックなどの状態を公平に判断できないので、ネットユーザーからすると｢悪い口コミも必要｣との考えもあります。一方で、悪い口コミをよく観察すると、①競合店の評価が高く、それ以外が低いケースが多い、②理不尽なクレーム内容がみられる、③社会的に人から認められず自身の権利主張を通したい我が儘な人が多いなどの傾向があり、｢ほとんどまっとうな人はいない｣と多くの方が考えはじめているようです。

※出典；ヤフー知恵袋　https://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q13248268718

 

まとめ

　★１～★２の口コミを読むたびに、｢読んだお店の経営者がどのような気持ちになるか、考えたことはありますか？｣と思ってしまいます。自身は匿名で云いたいことをいってすっきりして良いかもしれませんが、誰にもとがめられないことを良いことに好き放題に言い過ぎる傾向に嫌悪感さえいだきます。

　ちょっと言い過ぎかもしれませんが、正直な感想です。口コミで当初★１が入り辛辣な批判的な言葉が飛び交い、どのくらいメンタルがやられてしまったか？･･･そう、匿名での言い放題の口コミはパワハラ・ペイハラ（ペイシャントハラスメント）に他なりません。あること、ないことを適当に書いてもGoogleは何が真実か把握することができないという一点張りで、今のところ何もする気はないようです。

---

 

　以上、最後まで読んでいただいた方は、ありがとうございました。人生は因果応報とも云います。わたしたちは、常日頃からもっと｢人生の徳を積むようなまっとうな生き方｣を選んでいきたいものだと思います。

 また、このような口コミがある当院に｢院長の舌っ足らずの説明｣でも、通院されている大田区大森近隣の方々への感謝の意を表しまして、本稿を終わりにしたいと思います。

※参考サイト
①Google星一つのクチコミ考察＆スタッフから見た「院長」・天白橋内科内視鏡クリニック
https://tenpakubashi-cl.com/kuchikomi_1star/
②突然「クチコミ」低評価が大量に なぜ青森の店が？・NHK
https://www3.nhk.or.jp › 2023/06 › special › kuchikomi
③グーグルの口コミ。星1つの評価と、口コミ削除の現状。当院の場合・デンタルアトリエ自由が丘歯科アメーバブログ
https://ameblo.jp › dental-atelier › entry-12678144732
④名誉毀損の可能性のある口コミとは？・弁護士JP
https://www.ben54.jp/column/internet/1025